如果一個(gè)企業(yè)突然發(fā)生危機(jī)公關(guān)事件，該怎么辦呢？

　　首先，你要迅速對危機(jī)公關(guān)做一個(gè)判斷：

　　1、那些人或群體的利益受到了影響（所謂利益相關(guān)者分析）

　　2、受影響者會如何看待危機(jī)公關(guān)和自己的損失（感知比事實(shí)更重要）

　　3、這些群體對你的重要性（他們之間存在利益沖突時(shí)你要做出取舍——比如薛蠻子選擇了向zf屈服）

　　其次，決定成敗最關(guān)鍵的一點(diǎn)，“給出”你的第一反應(yīng)。

　　危機(jī)公關(guān)發(fā)生之后，利益相關(guān)者是否會諒解你，關(guān)鍵在于：你的第一反應(yīng)所體現(xiàn)出來的動機(jī)和意圖。如果大家對你的第一反應(yīng)的解讀是善意的，覺得起碼“你這個(gè)人還是不錯(cuò)的”——這是危機(jī)公關(guān)處理的底線，那你就還有機(jī)會。我個(gè)人稱之為“對人不對事”原則：買賣不成情意在，留得青山在不愁沒柴燒。相反，如果大家對你這個(gè)人產(chǎn)生了質(zhì)疑，那就買賣和情義都沒了，你就只有換個(gè)沒人認(rèn)識的馬甲重新開始了。

　　這個(gè)第一反應(yīng)，一般來說是一個(gè)正式的聲明，但也有其他很多方式，比如一個(gè)什么行為（當(dāng)年波音處理印度的一個(gè)危機(jī)公關(guān)事件時(shí)，總裁在剛下飛機(jī)就做了一個(gè)下跪的舉動）等等。

　　然后，是事件本身的善后。

　　先插一句，對于有些持續(xù)性的危機(jī)公關(guān)事件而言，還有一個(gè)應(yīng)急處理的環(huán)節(jié)，這是另外一個(gè)領(lǐng)域的事情，就不多說了。

　　危機(jī)公關(guān)事件的善后，其實(shí)要針對受影響者對危機(jī)公關(guān)的感知，從兩個(gè)方面去考慮：

　　1、可靠性：這個(gè)比較容易理解，就是讓人覺得相關(guān)的保障措施足夠靠譜。可靠性的要求與利益損害的程度一般成正比，比如發(fā)生類似911這樣的重大危機(jī)公關(guān)，整個(gè)國家的安保措施都會提升到最高級別。

　　2、可控性：就是讓危機(jī)公關(guān)事件處于利益相關(guān)者能力可控范圍之內(nèi)。比如北京暴雨車內(nèi)淹死人之后，zf請專家教大家在車被淹后如何有效逃生，人們的恐慌心理自然就消除了。

　　大致就是以上幾點(diǎn)。

　　小編給大家總結(jié)一下就是判斷、反應(yīng)、善后，可諒、可靠、可控。