內(nèi)部客戶需求管理（客戶關(guān)系管理）是一個以客戶為中心的商業(yè)策略，通過信息技術(shù)，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計和相關(guān)工作流程，可以提高客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而確保客戶生命周期價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)“雙贏”的策略。

客戶內(nèi)部需求管理是以客戶為中心（而不是以產(chǎn)品為中心），企業(yè)與外部（而不是局限于內(nèi)部業(yè)務(wù)）之間的面向業(yè)務(wù)的通信，以及前端業(yè)務(wù)應(yīng)用程序（而不是后端業(yè)務(wù)處理）。

首先，客戶內(nèi)部需求管理需要數(shù)據(jù)挖掘

在當今社會，客戶的價值已經(jīng)越來越多地影響到企業(yè)的價值，客戶內(nèi)部需求管理（CRM）是通過建立長期和系統(tǒng)的客戶內(nèi)部需求改善個人客戶價值的策略，其目的是幫助企業(yè)通過使用合適的技術(shù)和人力資源，合理，洞察客戶的行為和他們的價值，使企業(yè)能夠快速有效地響應(yīng)客戶的需求。

客戶內(nèi)部需求管理的核心是“了解客戶，傾聽客戶”。客戶內(nèi)部需求管理的目標可以概括為“吸引潛在客戶，提高現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度，減少客戶的流失”�？傊�，我們的終目標是增加收入。

在關(guān)注企業(yè)內(nèi)部客戶需求管理的同時，信息技術(shù)的快速發(fā)展為客戶內(nèi)部需求管理（CRM）提供了快捷的實施技術(shù)，通過分析基于客戶需求的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以滿足企業(yè)對單個細分市場客戶內(nèi)部管理需求以客戶為中心進行數(shù)據(jù)挖掘和分析相關(guān)介紹。

數(shù)據(jù)挖掘主要是發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中隱藏的信息，如發(fā)現(xiàn)趨勢、特征和相關(guān)性的過程，即從數(shù)據(jù)中提取信息或知識。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與常用方法

數(shù)據(jù)挖掘是一個重要的過程，它從大量的、不完整的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)集中識別有效的、新穎的、潛在有用的、終可理解的模式。

它涵蓋了廣泛的交叉學(xué)科，包括機器學(xué)習(xí)、數(shù)理統(tǒng)計、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、模式識別、粗糙集、模糊數(shù)學(xué)等相關(guān)技術(shù)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是客戶內(nèi)部需求管理的關(guān)鍵技術(shù)。

常用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有關(guān)聯(lián)分析、序列分析、分類分析、聚類分析、預(yù)測、離群值分析等。

事實上，在解決給定的業(yè)務(wù)問題時，數(shù)據(jù)挖掘通常使用兩個或多個技術(shù)類別的組合。

1、相關(guān)分析

相關(guān)分析主要用于發(fā)現(xiàn)不同事件之間的相關(guān)性，即當一個事件發(fā)生時，另一個事件經(jīng)常發(fā)生。相關(guān)分析的重點是快速發(fā)現(xiàn)那些實際的和相關(guān)的事件。

2、序列分析

序列分析技術(shù)主要用于發(fā)現(xiàn)在一定時間間隔內(nèi)發(fā)生的連續(xù)事件。這些事件構(gòu)成一個序列，所發(fā)現(xiàn)的序列應(yīng)該具有一般意義。除了統(tǒng)計概率外，還應(yīng)受時間約束。

3、分類分析

分類分析通過分析樣本的特征與類別，決定樣本屬于類別的規(guī)則或方法，使用這些未知類別的樣本分類的規(guī)則和方法應(yīng)該有一定的準確性。

分類技術(shù)的使用，根據(jù)客戶的消費水平和基本特點，客戶分類，找出業(yè)務(wù)的特點有更大貢獻重要的客戶的利益，通過個性化服務(wù)，提高他們的忠誠度。

4、聚類分析

聚類分析是基于鳥以群分的原則，將聚集本身沒有類別的樣本在不同群體，并為每個這些團體，主要依據(jù)的是樣本的過程應(yīng)該在同一組相似。

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